و اما هتل شکل پیشرفته‌ای است از همان کاروانسراها و مهمانخانه‌هایی که به واسطه مهمان‌نوازی ایرانی در دوران صفویه ساخته شده بود و بسیاری هم قدمت این مهمان‌نوازی را منسوب می‌دانند به عصر هخامنشیان.
حال می‌خواهیم ببینیم برای اهدای این ستاره‌ها به سردر یک هتل چقدر با استانداردهای جهانی همسو و همراهیم. البته اگر به‌دنبال جواب صریحی می‌گردید و حوصله قضاوت ندارید، از خیر خواندن این گزارش بگذرید چراکه در نهایت این شما هستید که باید جواب را در تجربیات خود و پاسخ‌های متفاوت کارشناسان جست‌وجو کنید.
«هتل‌های ما از نظر درجه‌بندی و مقایسه‌های کمی با هتل‌های اروپایی قابل قیاس است.»این را خسرو ایرانپور می‌گوید؛ دبیر جامعه هتلداران ایران.«ما در ایران اگر بخواهیم با هتل‌های اروپایی یا حتی برخی کشورهای همسایه خودمان را قیاس کنیم باید بگویم اصلا چیزی به‌عنوان هتل نداریم!» این را هم یکی از مدرسان هتلداری که چندین سال است به‌عنوان مدیر و مشاور در امر هتلداری فعالیت می‌کند و البته نمی‌خواهد نامش را در گزارش ذکر کنیم، می‌گوید.
اینجاست که سردرگم می‌شوی که آیا در مورد هتل و هتلداری هیچ ملالی نیست جز اندکی تعامل میان بخش خصوصی و دولتی که آن هم به‌زودی ایجاد خواهد شد؟
شاید بهتر باشد دلایل هر دو گروه را شفاف و روشن بیاوریم و یافتن پاسخ را بسپاریم به خود شما.
استانداردسازی به کندی پیش می‌رود
هتل‌ها با توجه به نوع امکاناتی که ارائه می‌دهند درجات و ستاره‌هایی را به‌خود اختصاص می‌دهند. این ستاره‌ها معیاری برای کیفیت بالاتر هتل محسوب می‌شوند. البته این مسئله در مورد تمام هتل‌ها صادق نیست چراکه آمار نشان می‌دهد بعضی هتلداران با داشتن هتل‌های معمولی اما ارائه خدمات بسیار مناسب و مطلوب مشتریان بسیاری را به سوی خود جذب کرده‌اند و قوانین تازه‌ای را بر این صنعت حاکم کرده‌اند.
تنها با تعیین استاندارد هتل نمی‌توان ارزش سرویس‌دهی را به‌خصوص در ایران اندازه‌گیری کرد زیرا برخی از هتل‌ها می‌توانند ارائه‌دهنده بسیاری از خدماتی باشند که تا‌کنون در هتل‌های پرستاره هم کم‌سابقه بوده و رفاه مسافران و رضایت اقامت‌کنندگان در این هتل‌ها را فراهم می‌کند.
استانداردسازی در اصل یعنی قانون، معیار و محکی که براساس آن خدمات، قابل مدیریت، ارزیابی و قیمت‌گذاری می‌شوند.
2سال پیش مسئولان تصمیم گرفتند که به وضعیت هتل‌های کشور رسیدگی کنند و بحث استانداردسازی هتل‌ها براساس استانداردهای بین‌المللی به میان آمد. قرار شد این طرح با هدف ارتقای کیفیت ارائه خدمات به مسافران و با توجه به استانداردهای گرفته شده از کشورهای موفق در جذب توریست و گردشگر از جمله فرانسه، اسپانیا و آلمان اجرا شود اما به جز اندکی توفیق در استان خراسان (که البته اینجا منظور بیشتر مشهد مقدس است) و کمی هم در تهران و اصفهان چنین هدفی تا‌کنون محقق نشده است.
فرزاد حسن‌پور، استاد دانشگاه و کارشناس امور هتلداری درخصوص این طرح می‌گوید: «استانداردها در 4 محور و 9بخش امور فنی، ساختمان و تاسیسات، امور ایمنی و بهداشت، امور خدمات و امور انسانی و آموزش ارائه شده است.»ایرانپور نیز در این باره می‌گوید: «در استان‌های مختلف این طرح اجرا شده است.
3 مبحث در این میان مطرح است که باید رعایت شود؛ استانداردسازی در عملیات و محصول هتل، تجهیزات هتل و استانداردهای ایمنی و بهداشت. در این زمینه دستورالعملی تهیه شد که برخی استان‌ها و هتل‌ها در اجرای آن پیش‌قدم شدند.»
ایرانپور کندی روند این استانداردسازی را به واسطه تغییرات در چارت سازمانی و همچنین تغییرات مدیریتی سازمان میراث فرهنگی می‌داند و امیدوار است به‌زودی این روند پیشرفتی چشمگیر داشته باشد.
اما سؤال تازه‌ای در این میان مطرح می‌شود؛ آیا اهدا‌کنندگان ستاره‌ها این استانداردها را از ابتدا نمی‌دانستند که به همین راحتی ستاره اهدا کردند؟
آنچه بیش از هر چیز در مورد هتلداری در ایران مطرح است مشکلات نرم افزاری و مدیریتی است. مجموعه کارکنان هتل‌های بزرگ دنیا از آموزش‌های لازم بهره برده‌اند و این موضوع در ایران از بزرگ‌ترین نقاط ضعف هتلداری شناخته می‌شود. باید دید این استانداردسازی که البته بسیار هم کند و بی‌رمق پیش می‌رود تا چه اندازه به استاندارد کردن نیروهای انسانی با کمک بازآموزی و حتی جذب نیروهای تازه‌نفس می‌اندیشد.
دکتر کامران محمدخانی، استاد دانشگاه و کارشناس گردشگری نیز در این باره می‌گوید: «سرعت این استانداردسازی خیلی کم بود. هتل استقلال در فاز غربی و هتل اوین کاملا بازسازی شدند اما در شهرستان‌ها مورد چشمگیری دیده نشده است.»
هتلداری ایرانی
کشور ایران به‌عنوان یک کشور اسلامی در روند هتلداری نیز با سایر کشورها قابل قیاس نیست. دکتر محمدخانی در این باره می‌گوید: «تقسیم بندی ما براساس ستاره‌ها پیشرفت جدی ندارد؛ یک هتل پنج ستاره یک هتل ملی محسوب می‌شود. توریست‌های خارجی انتظار دارند مثلا هتل استقلال یک هتل مجلل باشد اما وقتی در این هتل اقامت می‌کنند متوجه می‌شوند که چنین نیست؛ البته یک سری ویژگی‌ها در فرهنگ ایرانی- اسلامی ما قابل‌قبول نیست و همین امر باعث می‌شود ما نتوانیم هتل‌های ایران را با هتل‌های اروپایی یا حتی هتل‌های برخی کشورهای همسایه مقایسه کنیم.»
و البته علی اصغر رضایت، رئیس جامعه هتلداران اصفهان نیز نظری مشابه محمدخانی دارد. او معتقد است که این قیاس به واسطه ایرانیزه بودن هتل‌های ما و تفاوت‌های عمده آن با هتل‌های کشورهای غیراسلامی منطقی نیست. اما دبیر جامعه هتلداران ایران نظر دیگری دارد و معتقد است که کیفیت و کمیت در ایران قابل قیاس با هتل‌های دنیاست و ما چیزی از آنها- حتی اروپا کم نداریم.
باید پول ستاره‌ها را پرداخت کرد
امروزه هتلداران جهان در تلاشند تا خدمات خود را برای حفظ مشتریان قدیمی و جذب افراد جدید ارتقا دهند. در کشوری مانند ایران که چندین کلانشهر توریستی و همچنین شهرها و روستاهای دیدنی بسیاری را در خود جای داده این نیاز بیشتر احساس می‌شود.
گردشگرانی که از شهرهای مختلف جهان به سیاحت در شهرهای توریستی ایران می‌پردازند انتظار دارند تا در مقابل پولی که پرداخت می‌کنند خدمات مناسبی نیز دریافت کنند.پرداخت پول برای اقامت در هتل‌های نامدار و ستاره‌دار یکی از اصلی‌ترین هزینه‌هایی است که در سبد گردشگری خودنمایی می‌کند؛ هزینه‌هایی که گاه بیشتر از اینکه در قبال خدمات پرداخت شود برای ستاره‌ها صرف می‌شود.ماجرای هزینه‌های هتل در ایران نیز مانند سایر موارد با آمارها و اظهارنظرات ضد و نقیضی دست و پنجه نرم می‌کند.
انگار هر کجا سخن از آمار و ارقام می‌شود ما نیز دچار تضاد و اختلاف نظر می‌شویم. دکتر محمدخانی که خود برگزار کننده تورهای بسیاری در ایران بوده در این باره می‌گوید: «قیمتی که توریست‌های خارجی برای هتل در ایران می‌پردازند با سایر کشورها هیچ تفاوتی ندارد و ما نمی‌توانیم ادعا کنیم که هتل‌های ایرانی ارزان قیمت هستند.» یک کارشناس هتلداری نیز در این زمینه می‌گوید: «با درنظر گرفتن امکاناتی که توریست‌ها می‌توانند در هتل داشته باشند ما تقریبا گران‌ترین هتل‌ها را داریم.»
این کارشناس و استاد دانشگاه که می‌خواهد نامش محفوظ بماند معتقد است که ما تقریبا از نظر امکاناتی که در اختیار توریست‌ها قرار می‌دهیم با کمبودهای زیادی مواجه هستیم و بنا بر امکاناتمان، هزینه‌های اقامتی در ایران بسیار بالاست.
اما باز هم این ایرانپور است که نظر دیگری دارد و می‌گوید: «از نظر قیمت‌ها در همه دنیا یک قیمت اسمی داریم که براساس ستاره‌بندی است. در ایران ما ارزان‌ترین خدمات را نسبت به کشورهای همسایه در اختیار مسافران قرار می‌دهیم. البته در بسیاری از فصول همسایگان ما قیمت‌های نازلی را در منطقه ارائه می‌کنند که این نوسانات قیمت شاید این طور جلوه کند که ما قیمت‌های بالایی داریم. مثلا نرخ اقامت در برج العرب در دوبی اصلا قابل قیاس با نرخ‌های ما نیست.» البته ایرانپور فراموش کرد یادآوری کند که اقامت در برج العرب هم به هیچ عنوان قابل قیاس با بهترین هتل‌های ما که نه، حتی اروپا هم نیست و چنین قیاسی از نظر قیمت هم خیلی منطقی به‌نظر نمی‌رسد.
ایرانپور همچنین اطلاعاتی درخصوص نحوه قیمت‌گذاری در هتل‌ها ارائه می‌کند و می‌گوید: «به دو دلیل قیمت‌های هتل می‌تواند شامل تخفیف‌های ویژه‌ای باشد؛ یکی تعداد مسافران یک تور و دیگری مدت اقامت آنهاست که می‌تواند یک تور توریستی را از تخفیف‌های مناسبی بهره‌مند کند.»
دبیر جامعه هتلداران ایران در ادامه می‌افزاید: «متأسفانه در ایران ما دو فصل گردشگری بیشتر نداریم. یکی تابستان و دیگری عید نوروز. هر چقدر تلاش ما البته به کمک رسانه‌ها بیشتر باشد که بتوانیم رونق گردشگری را در فصل‌های دیگر هم شاهد باشیم قطعا در امر قیمت‌گذاری موفق‌تر خواهیم بود و همچنین در رونق صنعت هتلداری. مثلا هتل‌های ستاره‌دار ما در فصل سفر در مشهد مقدس تنها 8درصد مسافران را می‌توانند پوشش دهند که در سایر فصول به 40درصد هم می‌رسد. این نوسان گردشگر قاعدتا در نوسان قیمت هم بی‌تاثیر نیست.»
ستاره‌های نورانی
در همه جای دنیا برای اهدای ستاره به یک هتل تعداد زیادی کارشناس تصمیم می‌گیرند از کارشناس غذا گرفته تا کارشناس بهداشت اما آیا ایران همچنین تیم بزرگی را برای اهدای ستاره به هتل‌ها فراهم کرده است یا به گفته بسیاری از منتقدان این ستاره‌ها دوستانه توزیع می‌شوند؟
این هم از آن دسته سؤال‌هایی است که جواب روشن و صریحی برای آن نمی‌یابیم. کارشناس امور هتلداری که ابتدا گفتیم معتقد بود در ایران اصلا هتل نداریم صراحتا ادعا می‌کند که براساس روابط، این ستاره‌ها اهدا می‌شوند.البته چندی پیش حمید رضا لطفیان دبیر جامعه هتلداران استان همدان نیز به رسانه‌ها گفته بود: «ستاره‌هایی که به هتل‌ها داده می‌شود ستاره‌های دوستانه است و ستاره‌ای رسمی که حاکی از کیفیت بالا در این هتل‌ها باشد نیست.»
اما ایرانپور همچنان معتقد است که ما با کیفیت هتل‌ها مشکل زیادی نداریم و نباید با سیاه‌نمایی این امکانات ملی را کتمان کرده یا ضعیف جلوه دهیم. وی در این باره می‌گوید: «ما برای پیشرفت به‌نظرات مردم نیازمندیم. متأسفانه درخصوص نظرسنجی‌های
انجام شده در هتل‌ها مردم خیلی با ما همکاری نمی‌کنند و بی‌توجه از برگه‌های نظرسنجی می‌گذرند. هر چند مشکلات عمده‌ای در این صنعت نیست اما اینکه ما نیز با سلیقه‌های مردم و گردشگران همسو باشیم نیازمند راهنمایی آنهاست، چرا که سلایق مردم تغییر می‌کند و ما باید از آن آگاه باشیم.»
جهت دهی سرمایه‌ها
با وجود تمام حرف‌ها و نظراتی که خواندید 2 مسئله مطرح می‌شود؛ اول اینکه شاید بهتر باشد برای جهت‌دهی به سرمایه‌گذاری به فکر بازسازی و نوسازی هتل‌های قدیمی‌تر باشیم تا احداث هتل‌های تازه و شاید بشود گفت بهتر است در ایجاد فضای امن برای گردشگران و ایجاد تمایل به سفر در آنها اقدام کنیم.اما مسئله بعدی جهت دادن به سرمایه‌گذاران بخش خصوصی است.در نهایت باید قضاوت را به آنهایی سپرد که در سفرهایشان به هتل‌های ستاره‌دار مراجعه می‌کنند. بالاخره باید بدانیم ما با استانداردهای بین‌المللی فاصله داریم یا نه؟ چرا که در بحث ارائه آمار و نظر همچنان در تناقض به سر می‌بریم و قضاوت در این میان کار دشواری است.
هرچقدر هم با کارشناسان و مسئولین گپ بزنی و جنگ این ستارگان را به‌صورت تئوری پیش بکشی باز هم نمی‌توانی قضاوت درستی داشته باشی؛ همان قضاوتی که با اقامت حتی یک شب در هتلی ستاره‌دار به آن می‌رسی...
