در اطراف او مردان و زنانی بودند که روز‌ها و هفته‌ها و ساعت‌ها روی این پروژه کار کرده بودند و با افتخار منتظر بودند که سرپرست قسمت کارآنها را معرفی کند. بدین ترتیب او شروع کرد و خیلی مفصل همه مسائل را توضیح داد ولی وقتی که معرفی پروژه به پایان رسید معاون مدیر شرکت با تمسخر سؤال کرد: «شما کی مدرک مهندسی را گرفتید ؟ این پروژه خنده دار است و من به هیچ‌وجه آن‌را تأیید نخواهم کرد.»
این حرف معاون موجب شوک و شرمندگی مهندس و همکارانش شد. آقای مهندس که خیلی بهش برخورده بود دیگر تا آخر جلسه حرفی نزد. بعضی از خانم‌ها و آقایانی که روی پروژه کار کرده بودند سعی کردند از کارشان دفاع کنند و وقتی که وسط جلسه معاون را از بیرون خواستند فوراً جلسه خاتمه یافت و آنچه باقی ماند تلخی و عصبانیت آقای مهندس و همکارانش بود.
در 2هفته بعد، حرف معاون مدیر از فکر آقای سرپرست بیرون نمی‌آمد. او دیگر تمام جراتش را از دست داده بود و مطمئن بود که دیگر جایی در این شرکت ندارد و حتماً دیگر، کار مهمی را به او واگذار نخواهند کرد به همین دلیل به‌فکر استفعا بود با اینکه کار در آن شرکت برایش خیلی خوشایند بود.
عاقبت تصمیم گرفت نزد معاون شرکت برود و در مورد انتقاد او و اثر مخربش سؤال کند، بنابراین با احتیاط سؤال کرد: «من درست نمی‌فهمم منظور شما از این انتقاد چه بود؟ و اضافه کرد من فکر نمی‌کنم منظور شما بی‌اعتبار کردن من بوده باشد ولی دوست دارم بدانم که منظورتان چه بوده است؟»
معاون مدیر از این سؤال خیلی تعجب کرد، زیرا او اصلاً متوجه نشده بود که انتقاد او چه اثر مخربی داشته و به همین دلیل اضافه کرد که پروژه خیلی عالی بوده، منتها باید روی آن بیشتر کار شود و در هر صورت اصلاً منظور او این نبوده که این پروژه به‌درد نمی‌خورد و او اصلاً متوجه نشده بوده که انتقادش سرپرست پروژه و همکارانش را آن‌قدر رنجانده است، بنابراین به خاطر حرفی که زده‌بود عذرخواهی کرد.
انتقاد در حقیقت برای این است که ارائه‌کننده خدمات یا مسئولین، اطلاعاتی را به‌دست بیاورند که در ارتباط با کارشان به آن نیاز دارند و با توجه به این اطلاعات کارشان را بهبود بخشند.
انتقاد در یک سیستم تئوری به معنی مبادله اطلاعات در مورد نحوه عملکرد صحیح یک سیستم است با توجه به اینکه اگر خطایی در یک قسمت سیستم باشد تمام سیستم را تحت‌تأثیر قرار می‌دهد، به حدی که باعث خارج شدن تمام سیستم از مسیر اصلی رسیدن به هدف می‌شود. توجه به انتقاد‌ها امکان این را به‌وجود می‌آورد که کار به مسیر اصلی بازگردد.
با توجه به اینکه در یک سازمان هر کسی یک قسمت از سیستم را کنترل می‌کند؛ انتقاد، عصب حساس تشکیلات است و هر گونه مبادله اطلاعات که بین کارکنان و مراجعه‌کنندگان اتفاق بیفتد، نیاز به دقیق‌تر‌شدن و بهترشدن دارد ویا باید برای انجام آن کاملاً تغییر مسیر داد؟ بدون انتقاد و نظریه همانند این است که آدم در تاریکی راه برود، مجری خبر ندارد که رئیس، همکاران و مراجعه‌کنندگان و استفاده‌کنندگان چه فکر می‌کنند؟ آیا انتظارات آنها بر‌آورده شده؟
بدون انتقاد اگر مشکلی وجود داشته باشد به مرور سخت‌تر خواهد شد چون اگر به موقع برطرف شود مخارج کمتری دارد ولی هر چه کاری در مدت طولانی‌تری غلط پیش برود حل آن مشکل‌تر می‌شود و خرج برطرف کردن آن بالاتر می‌رود.
یکی از مهم‌ترین وظایف یک مدیر، انتقاد بجا و بموقع است، البته باید قبول کرد که این کار، ساده نیست و شاید یکی از سخت‌ترین وظایف باشد و معمولاً مدیران مایلند از زیر آن در بروند زیرا بسیاری از مدیران به هنر روش انتقاد صحیح آشنایی ندارند یا آشنایی کمی دارند، درست شبیه انتقاد غیرحرفه‌ای معاون مدیر که باعث دلسردی رئیس پروژه و کارمندانش شده بود.
برای این عدم‌آگاهی باید بهای زیادی پرداخت؛ درست شبیه رابطه بین زوج‌هاست که سلامتی روانی و احساسی آنها به چگونگی مطرح کردن مشکلاتشان بستگی دارد. همان طوری که تأثیرگذاری، رضایت و کارایی کارمندان در محل کارشان بستگی به نحوه حل مشکلاتی دارد که باعث ناراحتی و عدم‌کارایی آنها می‌شود، نحوه گفتن و پذیرش انتقاد بستگی به میزان رضایت کارمند از کارش، همکاران و مدیرش دارد.
روش انتقاد صحیح
روش انتقاد صحیح یکی از نکات مهمی است که هر مدیر یا هر فردی که به‌نحوی در این بخش کار می‌کند باید به‌خوبی بداند.
برای مثال، معاون مدیر می‌توانست به سرپرست پروژه و کارمندانش بگوید: «بزرگ‌ترین مشکل این پروژه در حال حاضر این است که انجام آن وقت زیادی لازم دارد و به همین دلیل مخارج سازمان را بالا می‌برد، بنابراین سعی کنید در جهت کاهش وقت و مخارج آن تغییرات لازم را انجام دهید خصوصاً در جهت طراحی و توسعه نرم افزار بهتر است که آن‌را امتحان کنید که آیا می‌شود آن‌را به‌نحوی برنامه‌ریزی کرد که سریع‌تر عمل کند و بدین ترتیب مخارج را پایین بیاورید.»
یک چنین انتقاد و پیشنهادی کمک‌کننده و سازنده است به جای اینکه طرف مقابل را دلگیر و ناامید کند.
* انتقاد باید همیشه ضمن بیان ایرادات همراه با ارائه راه‌حل باشد.
* یک انتقاد صحیح و منطقی باید محدود به یک کار به‌خصوص باشد بدین ترتیب مجری دقیقاً می‌داند که کجا مشکل وجود دارد ولی اگر انتقاد کلی باشد اجرا‌کننده قادر به اصلاح نخواهد بود.
* یک انتقاد صحیح نباید همراه با توهین و تحقیر باشد زیرا باعث می‌شود که شخص در حالت دفاعی قرار گیرد و دیگر آمادگی شنیدن پیشنهادهای منتقد را نداشته باشد.
این روش باید را در زندگی زناشویی هم رعایت کرد. یکی از مهم‌ترین نکات در انتقاد این است که انگیزه و امید تغییر برای فرد مورد انتقاد از بین نرود زیرا اگر شخص مورد انتقاد باور کند که راهی برای اصلاح وجود ندارد امیدش را از دست می‌دهد و اصلاً تلاشی نمی‌کند زیرا امیدواری و خوش‌بینی ریشه سعی و کوشش است.هری لوینسون Harry Levinson متخصص تجزیه و تحلیل روانی است که امروز به‌عنوان مشاور سازمانی فعالیت می‌کند. او در مورد هنر انتقادکردن می‌گوید: «هنر انتقاد کردن و تحسیین کردن تنگاتنک یکدیگرند.» او برای چگونگی انتقاد صحیح پیشنهادهای زیر را ارائه می‌دهد.
در انتقاد دقیق باشید
دقیق باشید و همیشه انتقاد را همراه با یک مثال بیاورید. به هنگام انتقاد باید ابتدا نکات مثبت، ذکر شده و سپس به اشکالات پرداخته شود که همراه با پیشنهادهای لازم برای بهبود کار باشد. در انتقاد باید از حاشیه روی و زیاده‌گویی خودداری کرد زیرا در این صورت مجری نمی‌فهمد که واقعاً اشکال کار کجاست. در انتقاد نباید در لفافه حرف زد زیرا طرف مقابل عاقبت نمی‌فهمد که منتقد چه می‌خواهد.
در مورد اختلافات زناشویی هم باید دو طرف دقیقا مشکل خودشان را در ارتباط با دیگری بیان کنند و از احساساتشان در آن مورد بگویند در این صورت امکان حل مشکل وجود خواهد داشت. لوینسون می‌گوید:« هنگام تحسین هم شخص باید واضح و روشن بگوید و از ذکر نکات کوچک هم صرف‌نظر نکند. من نمی‌گویم که تحسین کلی اثری ندارد ولی مطمئناً اثر بزرگی ندارد و شخص چیزی از آن نمی‌آموزد.»
ارائه راه حل، اهمیت زیادی دارد حتی کوچک‌ترین انتقاد هم باید همراه با راه حل باشد، در غیر این صورت باعث دلگیری و دلسردی طرف مقابل می‌شود. انتقاد درست امکانات جدیدی را نشان می‌دهد و در‌های دیگری را باز می‌کند که مجری آنها را نمی‌شناخته. انتقاد باعث می‌شود که توجه شخص به‌سوی نقاط ضعف و چگونگی بر طرف کردن آنها جلب شود.
نکته مهم: بهتر است هنگام انتقاد فقط مجری و منتقد حضور داشته باشند؛ البته ما می‌دانیم همیشه این شرایط وجود ندارد و اینکه برای بعضی از افراد مشکل است که انتقاد خودشان را به‌صورت مستقیم بیان کنند. معمولاً در این شرایط منتقد سعی می‌کند به طریقی دیگر انتقاد خود را به گوش طرف مورد انتقاد برساند ولی عیب این روش این است که شانس توضیح یا دفاع را از شخص مورد انتقاد می‌گیرد.
در انتقاد حساس باشید
منتقد باید با حساسیت انتقاد کند و متوجه اثر آن روی شنونده باشد. مدیری که حساس نباشد انتقادش حتماً باعث مجروحیت روحی کارمندش خواهد شد.
برای مثال، او به‌نحوی انتقاد می‌کند که باعث حقارت کارمند می‌شود. چنین انتقادی نابود‌کننده است و به‌جای اینکه راه صحیح را نشان دهد و کمکی باشد، واکنشی دفاعی ایجاد می‌کند.
لوینسون در مورد انتقادات غیرمستقیم هم می‌گوید: انتقاد غیرمستقیم باید همراه با اطلاعات با ارزشی در مورد امکانات بهبود مسئله یا فرد مورد انتقاد باشد و ضمناً باید با حساسیت و نه به‌صورت حمله شخصی مطرح شود و اگر شخص عصبانی شد و در حالت دفاعی قرار گرفت باید به صحبت خاتمه داد تا شخص ابتدا انتقاد را هضم کند و آرامش خود را باز یابد.
در پایان باید اضافه کرد که انتقاد را به‌عنوان یک شانس دید و بهترین کار این است که همراه منتقد روی راه‌حل‌های پیشنهادی کار شود و نباید منتقد را به‌عنوان دشمن دید و با او مقابله کرد.
Emotionale Intelligenz
نویسنده: Daniel Goleman
