در بخش‌هایی از این فصل آمده است:
«مدیران و کارمندان دستگاه‌های اجرایی، خدمتگزاران مردم هستند و باید وظایف خود را به نحو احسن در راه خدمت به مردم و با درنظر گرفتن حقوق و خواسته‌های قانونی آنها انجام دهند».
در ماده26 قانون مدیریت خدمات کشوری آمده است: «دستگاه‌های اجرایی مکلفند مردم را با حقوق و تکالیف خود در تعامل با دستگاه‌های اجرایی آشنا کرده و از طریق وسایل ارتباط جمعی به ویژه صداوسیمای جمهوری اسلامی ایران سطح آگاهی عمومی در این زمینه را ارتقا داده و اطلاعات لازم را به نحو مطلوب و مناسب در اختیار مردم قرار دهند».
ماده27 همین قانون بیان می‌دارد: «مردم در استفاده از خدمت دستگاه‌های اجرایی در شرایط مساوی از حقوق یکسان برخوردارند. دستگاه‌های اجرایی موظفند حداکثر ظرف مدت 3ماه، مراحل، زمان و کیفیت و استاندارد ارائه خدمات و تغییرات آنها را مستند و شفاف کرده و از طرق مختلف به اطلاع مردم برسانند و در صورت بروز هرگونه تخلف، مسئولین دستگاه‌های اجرایی مسئولیت پاسخگویی به مردم و شکایات آنان را به عهده خواهند داشت».
در ماده28 قانون مدیریت خدمات کشوری، «دولت مکلف شده است به منظور تامین حقوق مردم و مراجعان، رضایت و عدم رضایت مردم از عملکرد کارمندان را به عنوان یک عامل مؤثر منظور کند».
نکات مهم در فصل حقوق مردم به قرار زیر است:
1- مدیران و کارمندان دستگاه‌های اجرایی به عنوان خدمتگزار مردم، مکلفند حقوق و خواسته‌های قانونی مردم را تامین نمایند.
2- دستگاه‌های اجرایی مکلفند مردم را با حقوق و تکالیف خود آشنا نموده و از طریق وسایل ارتباط جمعی به ویژه صداوسیما، اطلاعات لازم را به نحو مطلوب در اختیار مردم قرار دهند.
3- مردم در استفاده از خدمات دستگاه‌های اجرایی در شرایط مساوی از حقوق یکسان برخوردار می‌باشند.
4- دستگاه‌های اجرایی موظفند ظرف مدت 3ماه مراحل، زمان و کیفیت و استاندارد ارائه خدمات و تغییرات آن را مستند و شفاف کرده و به اطلاع مردم برسانند.
5- در صورت بروز تخلف، مسئولان دستگاه‌های اجرایی مسئولیت پاسخگویی به مردم و شکایات آنان را برعهده خواهند داشت.
6- رضایت و عدم رضایت مردم به عنوان یک عامل مؤثر در ارتقا، انتصاب و تمدید قراردادهای استخدامی مؤثر خواهد بود.
این 6 نکته مهم، جز حقوق مردم است و دستگاه‌های اجرایی مکلفند تمهیدات لازم را برای اعمال این نکات پیش‌بینی کنند و در قبال حقوق مسلم مردم تسلیم باشند. حال سؤال این است که بنیاد شهید و امور ایثارگران به عنوان دستگاه اجرایی متولی امور ایثارگران و مسئولان آن تا چه اندازه این حقوق قانونی را در قبال ایثارگران لحاظ کرده‌اند؟
در هر 6مورد فوق ایرادات و اشکالات اساسی به نحوه ارائه خدمات به ایثارگران و انجام تکالیف قانونی در قبال آنان وجود دارد. اغلب قوانین ایثارگران دستخوش اعمال سلیقه، نقض قوانین، سوءمدیریت و سوءبرداشت است، به طوری که مجریان و متصدیان امور در دفاتر بنیاد استان‌ها نیز دچار سردرگمی شده‌اند و نحوه پیگیری حقوق قانونی ایثارگران را نمی‌دانند.
ایثارگران به هنگام مراجعه به بنیاد شهید و امور ایثارگران باید پاسخ خود را شفاف و مستند به قوانین دریافت کنند. در صورتی که پاسخ ارائه شده به آنان ابهام داشته باشد آنان می‌توانند تقاضای خود را به صورت رسمی و مکتوب پس از ثبت در دبیرخانه به مسئولین ذی‌ربط ارائه کنند و تقاضای پاسخ رسمی و کتبی داشته باشند تا امکان پیگیری قانونی برای آنان فراهم باشد. طفره رفتن از ارائه پاسخ مستند خلاف قانون است.
حتی‌الامکان پیگیری تا حصول نتیجه باید در دستگاه اجرایی انجام گیرد و موضوع از طریق مسئولین مافوق پیگیری شود. مسئولین و بالاترین مقام دستگاه اجرایی، حسب قانون وظیفه دارد به شکایات رسیدگی کرده و برابر قانون حقوق قانونی ارباب رجوع را تامین و با متخلفین در سازمان برخورد کند.
در صوت عدم حصول نتیجه از سوی مسئولان و بالاترین مقام دستگاه اجرایی، پیگیری قانونی از طریق مراجع قضایی و شبه‌قضایی (کمیسیون‌هایی که قبل از مراجع قضایی در قوانین برای رسیدگی به شکایات پیش‌بینی شده است) انجام خواهد گرفت. بخشی از ایثارگران شامل جانبازان و فرزندان شهدا می‌توانند قبل از مراجعه به دیوان عدالت اداری به کمیسیون رسیدگی به شکایت جانبازان مراجعه کرده و از دستگاه‌های اجرایی و حتی بنیاد شهید و امور ایثارگران برای عدم اجرای قوانین شکایت کنند. کمیسیون ماده16 وظیفه دارد ضمن راهنمایی شاکی، به شکایت او رسیدگی و نسبت به صدور رأی اقدام کند. کمیسیون ماده16، حق ندارد بدون کسب رضایت شاکی، او را از اعلام شکایت منصرف کند و در صورتی که ایثارگر متقاضی صدور رأی باشد، کمیسیون موظف است رأی خود را صادر و ابلاغ کند. چنانچه رأی له ایثارگر صادر شده باشد، این رأی قطعی و لازم‌الاجرا بوده و دستگاه‌های اجرایی موظف به اجرای رأی هستند، اما چنانچه شکایت ایثارگر در کمیسیون رد شده باشد و ایثارگر رد شکایت را نپذیرفته باشد، موضوع قابل دادخواهی از طریق دیوان عدالت اداری خواهد بود.
برابر ماده7 قانون دیوان عدالت اداری، آرای صادره توسط شعب دیوان قطعی است و مستند به ماده44 قانون دیوان، هرگاه در موضوع واحدی حداقل 5 رأی مشابه از شعب مختلف دیوان صادر شده باشد، با نظر رئیس دیوان، موضوع در هیأت عمومی دیوان مطرح و رأی وحدت رویه صادر می‌شود. این رأی برای شعب دیوان ادارات و اشخاص حقیقی و حقوقی ذی‌ربط لازم‌الاتباع است.
پس از صدور رأی وحدت رویه، رسیدگی به شکایات موضوع این ماده در شعب دیوان به صورت خارج از نوبت و بدون نیاز به تبادل لوایح انجام می‌گیرد. اخیرا به دلیل کثرت شکایات ایثارگران از بنیاد شهید و امور ایثارگران و سایر دستگاه‌های اجرایی صدور آرا مشابه از شعب مختلف، شرایطی را به وجود آورده است که می‌توان نسبت به تقاضای صدور رأی وحدت رویه اقدام و مسیر طولانی رسیدگی به شکایات را کوتاه کرد.
در صورت صدور رأی از طریق شعب دیوان و استنکاف شخص یا مرجع محکوم علیه، به درخواست محکوم‌له (ایثارگر که شکایت کرده است) موضوع به رئیس دیوان منعکس شده و رئیس دیوان یا معاون او، مراتب را جهت اجرا به یکی از دادرسان واحد اجرای احکام ارجاع می‌کند.
برابر ماده36 قانون دیوان عدالت اداری، دادرس اجرای احکام از طرق زیر مبادرت به اجرا حکم می‌کند:
1- امضای مسئول مربوطه و اخذ تعهد بر اجرای حکم یا جلب رضایت محکوم له در مدت معین.
2- دستور توقیف حساب بانکی محکوم علیه و برداشت از آن به میزان مبلغ محکوم به درصورتی که حکم یک‌سال پس از ابلاغ اجرا نشده باشد.
3- دستور توقیف و ضبط اموال شخص متخلف به درخواست ذی‌نفع طبق مقررات قانون آیین دادرسی دادگاه‌های عمومی و انقلاب (در امور مدنی).
4- دستور ابطال اسناد یا تصمیمات اتخاذ شده مغایر با رأی دیوان.
در صورتی که محکوم علیه از اجرای رأی استنکاف نماید با رأی شعبه صادرکننده حکم، به انفصال موقت از خدمات دولتی تا 5سال و جبران خسارت وارده محکوم می‌شود.
