در حقیقت باید گفت: در مقابل یک شکایت کتبی احتمالا در حدود 400 بیمار ناراضی وجود دارد. گزارش‌های بین المللی در کشورهای مختلف حاکی از این واقعیت است که متاسفانه به‌رغم پیشرفت‌های قابل ملاحظه علم و حضور تکنولوژی نوین در عرصه خدمات تشخیصی و درمانی، میزان شکایات سیر صعودی داشته است.
غالب این شکایات مربوط به مسائل قابل اجتناب است و پزشکان می‌توانند با دقت در انجام وظایف خود و حفظ خونسردی و توجه به وضع روحی بیمار و اطرافیان او و شرایط اقتصادی آنها و امکانات درمانی خود و در نظر گرفتن اوضاع و احوال کلی از بروز بسیاری از این شکایات پیشگیری کنند.
1 - عوامل رفتاری
رابطه رفتاری پزشک با بیمار یکی از عوامل مهم است. وقتی که بیمار به دنبال یک اقدام درمانی دچار عارضه ناگواری می‌شود چه این عارضه مربوط به ذات بیماری باشد و چه در اثر سهل‌انگاری و کوتاهی پزشک ایجاد شده باشد از آنجا که انتظارات بیمار و اطرافیان او برآورده نشده، ناخواسته حالت روحی و خلقی غیرعادی خواهند داشت لذا بروز عکس‌العمل غیرمنطقی و نسنجیده کادر درمانی منجر به آزرده‌دلی بیمار و بدتر شدن اوضاع و بروز شکایت خواهد شد.
رفتار مهربانانه، منطقی و سنجیده پزشک در این موارد معمولا از بروز نارضایتی بیشتر و ابراز شکایت رسمی پیشگیری خواهد کرد.
در واقع«بیماران اگر آسیب ببینند شکایت نمی‌کنند ولی اگر آزرده شوند شکایت می‌کنند».
2 - آگاهی ندادن به بیمار و اطرافیان
بیمار امیدوار در مقایسه با بیمار مأیوس و ناامید خیلی بهتر و راحت‌تر درمان می‌شود ولی این تلقین و امید نباید حالت اغراق، فریبکاری و احیانا سودجویی داشته باشد و موجب بهره‌گیری نادرست و غیرمنصفانه شود.
بسته به مورد باید بیمار و بستگان را تا حد امکان از ماهیت بیماری، راه‌های درمانی موجود و عوارض احتمالی آگاه کرد تا بیمار با اطلاع و آگاهی کافی تصمیم بگیرد و در صورت بروز عوارض نیز آمادگی پذیرش آن را داشته باشد.
میزان آگاهی دادن به بیمار تحت تاثیر وضعیت روحی و شرایط فرهنگی و اجتماعی خاص هر بیمار متفاوت است و این هنر پزشک است که بداند با هر بیمار و بیماری چگونه مواجه شود.
3- مسئله مالی و موضوع هزینه درمان
یکی از مسائل مهم، موضوع هزینه درمان است. تعداد بیماران بخش‌های دولتی بسیار بیشتر از بخش خصوصی است ولی تعداد شکایات از بخش‌های خصوصی معمولا بیشتر است بدین معنا که اگر نتیجه درمان رضایت‌بخش نباشد و منجر به فوت بیمار شود منجر به شکایت خواهد شد.
بهتر است بیمارانی که برای درمان و جراحی انتخاب میشوند باتوجه به پیش‌بینی تقریبی نتیجه عمل و لحاظ کردن وضعیت تمکن مالی انتخاب شوند و در صورت بروز خطر و عوارض طوری اقدام کرد که هزینه درمان برای بیمار و خانواده او خیلی گران و سنگین جلوه نکند.
4 - عامل رشته تخصصی
هرچه نوع بیماری مهم‌تر و نحوه درمان دشوارتر باشد احتمال بروز عوارض بیشتر است. لذا تعداد شکایات در رشته‌های جراحی معمولا بیشتر از سایر رشته‌هاست (جراحی عمومی، ارتوپدی، زنان و زایمان، بیهوشی، جراحی مغز و اعصاب، دندانپزشکی و... از رشته‌های پرشکایت هستند).
5 - دخالت سایر همکاران
رفتار سایر همکاران تاثیر بسزایی در بروز شکایت از پزشک دارد. رفتار پرستارها و همچنین پزشکان بعدی که بیمار بعد از عدم حصول نتیجه مطلوب به آنها مراجعه می‌کند و این یکی از مهم‌ترین مباحث اخلاق پزشکی است.
اگر به نظرمان درمان صحیح نبوده، به عنوان طبیب نباید این فکر را در بیمار القا کنیم یا حرکاتی انجام دهیم که بیمار را علیه پزشک قبلی تحریک کند.
در صورت لزوم نظر خود را محرمانه به پزشک قبلی می‌گوییم.
چه بسا مواردی به‌رغم اذعان به درمان صحیح، عوارض مربوط به ماهیت بیماری توسط برخی همکاران به پزشک معالج نسبت داده شده باشد و...
6 - عدم تکمیل پرونده پیش از عمل
گاهی بیمار حتی با شرح حال و معاینه در مطب به بیمارستان ارجاع ولی توسط طبیب دیگری عمل می‌شود و لذا طبیب جراح شخصا شرح حال نگرفته و معاینه کافی انجام نداده و اصولا بیمار او را طبیب خود نمی‌داند در اینگونه موارد است که به جای سمت راست، سمت چپ بدن بیمار عمل می‌شود و... .
7 - مراقبت های بعد از عمل
مسئولیت از لحظه پذیرش تا بهبودی کامل به عهده پزشک معالج است. پزشک جراح باید بعد از عمل جراحی بیمار خود را ویزیت کرده و بیمار به او دسترسی داشته باشد. رهاکردن بیمار بعد از عمل حتی موفقیت‌آمیز در صورت بروز عوارض بعدی منجر به شکایت خواهد شد.
8 - انتخاب بیمار
پزشک باید بیماری را جهت درمان یا عمل قبول کند که در توان علمی او باشد. در غیر این‌صورت باید غرور خود را بشکند و توقع مالی را کنار نهد و بزرگوارانه بیمار را جهت درمان مقتضی به همکاران دیگر و بیمارستان‌های تخصصی راهنمایی کند.
در بسیاری از موارد پزشک تخصص لازم را دارد و درمان بیمار نیز از عهده او برمی‌آید ولی بیمار به علت مشکلات اجتماعی یا شخصیتی و روانی، فردی است که با شکایات متعدد مشکلاتی برای طبیب ایجاد خواهد کرد (این موضوع به خصوص در حوزه جراحی پلاستیک و زیبایی بیشتر دیده می‌شود).
9 - عدم مطالعه کافی و نداشتن اطلاعات جدید
انتخاب روش‌های درمانی و جراحی غیرعلمی، قدیمی و متروک یکی از علل شکایت است. پزشک باید به تازه‌ترین اطلاعات پزشکی و تکنیک‌های جراحی آگاه باشد تا از روش‌های قدیمی و متروک و منع شده استفاده نکند.
با گذشت زمان بسیاری از داروها یا روش‌های درمانی به علت بروز عوارض و ناکفایتی درمان منع میشوند لذا استفاده صرف از جزوات دوران دانشجویی برای یک همکار باتجربه امری پسندیده نیست.
10- جنسیت پزشک
پزشکان مونث نسبت به پزشکان مذکر کمتر مورد شکایت قرار می‌گیرند. معهذا چنانچه مورد شکایت قرار گیرند احتمال تبرئه‌شدن آنان کمتر است.
مواد قانونی از قانون مجازات اسلامی در شکایت‌های پزشکی
ماده322: هرگاه طبیب یا بیطار و مانند آن قبل از شروع به درمان از مریض یا ولی او یا از صاحب حیوان برائت حاصل نماید عهده‌دار خسارت پدید آمده نخواهد بود.
ماده59: اعمال زیر جرم محسوب نمی‌شود:
2- هر نوع عمل جراحی یا طبی مشروع که با رضایت شخص یا اولیا یا سرپرستان یا نمایندگان قانونی آنها و رعایت موازین فنی و علمی و نظامات دولتی انجام شود. در موارد فوری اخذ رضایت ضروری نخواهد بود.
ماده60: چنانچه طبیب قبل از شروع درمان یا اعمال جراحی از مریض یا ولی او برائت حاصل نموده باشد ضامن خسارت جانی یا مالی یا نقص عضو نیست. در موارد فوری نیز که اجازه گرفتن ممکن نباشد طبیب ضامن نمی‌باشد.
ماده 295: در موارد زیر دیه پرداخت می‌شود:
الف- قتل یا جرح یا نقص عضو که به‌طور خطای محض واقع می‌شود و آن در صورتی است که جانی نه قصد جنایت نسبت به مجنی علیه را داشته باشد و نه قصد فعل واقع شده بر او را .
ب- قتل یا جرح یا نقص عضو که به طور خطای شبه‌عمد واقع می‌شود و آن در صورتی است که جانی قصد فعلی را نوعا سبب جنایت نمی‌شود داشته باشد و قصد جنایت را نسبت به مجنی علیه نداشته باشد مانند آنکه کسی را به قصد تادیب به نحوی که نوعا سبب جنایت نمی‌شود بزند و اتفاقا موجب جنایت گردد.
ماده295 تبصره3: هرگاه بر اثر بی‌احتیاطی یا بی‌مبالاتی یا عدم مهارت و عدم رعایت مقررات مربوط به امری قتل یا ضرب یا جرح واقع شود به نحوی که اگر آن مقررات رعایت می‌شد حادثه‌ای اتفاق نمی‌افتاد قتل یا ضرب یا جرح در حکم شبه‌عمد خواهد بود.
ماده319 قانون مجازات اسلامی: هرگاه طبیبی گرچه حاذق و متخصص باشد در معالجه‌هایی که شخصا انجام می‌دهد یا دستور آن را صادر می‌کند هرچند با اذن مریض یا ولی او باشد باعث تلف جان یا نقص عضو یا خسارت مالی شود ضامن است.
