رشته روابط عمومی در نظام دانشگاهی، به دلیل روشنی زیر رشته علوم ارتباطات است: روابط عمومی پیش از هر چیز، یک عمل ارتباطی است و سایر حوزه های علوم انسانی، همچون روان شناسی و مدیریت، گرچه پیوند نزدیکی با روابط عمومی دارند، اما ماهیت اصلی آن نیستند. تعامل و مفاهمه، که درون مایه مهم عمل ارتباطی، و در نتیجه روابط عمومی است، در دو سطح درون سازمانی و برون سازمانی نمود می یابد.
کفه سنگین تمرکز ترازوی عمل کارگزاران روابط عمومی در ایران، به درون سازمان است، شاید ناامنی شغلی مسبب آن باشد. دلیل هرچه باشد، موجب نقد جدی عملکرد کارگزاران روابط عمومی ها شده است که چرا در تعامل مفاهمه ای با مردم، به ویژه در بحبوحه بحران های ارتباطی، ناموفق بوده اند. پس سمت سخن در این یادداشت کوتاه، رو به وجه برون سازمانی عمل ارتباطی کارگزاران روابط عمومی است.
می دانیم که دستگاه ها و سازمان های دولتی در ایران، به خاطر شرایط ویژه ای که کشور دارد، روزهایی دشوار را پیش رو دارند. در این شرایط، هر اقدام مبتکرانه و پیشگیرانه از جنس ارتباطی که بتواند منجر به دسترسی مردم به اطلاعات دقیق، صحیح، روشن، به موقع و سودمند شود و به اعتمادزایی، امیدآفرینی، زودن احساس ناامنی، زمینه سازی برای همکاری و مشارکت مردم کمک کند، گامی بلند در مسیر رفع مشکلات است.
نکته مهم اما این است که تحقق چنین آرمانی، در گرو بکارگیری یک الگوی کارآمد ارتباطات تعاملی، مشفقانه و مفاهمه ای است. در این صورت، کارگزاران روابط عمومی باید بدانند و برایشان مهم باشد که در ذهن کسانی که طرف تعامل شان هستند چه می گذرد؟ اگر آنان می خواهند که در حین تعامل، مردم را مشتاق، با انگیره، و پذیرای پیام خود ببینند، لازم است ذهنیت عمودی بالا به پایین نسبت به آحاد جامعه نداشته باشند.
متاسفانه به نظر می رسد در بسیاری از مواقع، کارگزاران روابط عمومی، راهی برای مواجهه منطقی و موثر با مردم ناراضی، ناامید یا غمگین ندارند. چه بسا دلیل چنین مشکلی، ضعف مهارت های ارتباطات انسانی، و یا ذهنیت اشتباه نسبت به فلسفه وجود روابط عمومی ها باشد.
اگر کارگزاران روابط عمومی بتوانند ارتباطات همدلانه و مشفقانه با مردم برقرار سازند، نیمی از راه مفاهمه را پیموده اند. معنی این حرف این است که آنان قادر باشند به همان حسّ و حالی برسند که مردم دارند، حتی اگر این حسّ و حال، نتیجه دریافت اطلاعات اشتباه یا تحریف شده باشد. ارتباطات مفاهمه ای، مبتنی بر گفت و شنود مشفقانه است و آن هم، نیازمند وجود مهارت ارتباطات انسانی، به ویژه مهارت های خوب شنیدن، بازخورگیری مستمر و همدلی است.
وقتی می گوییم مهارت خوب شنیدن؛ منظورمان صرفا خوب گوش دادن نیست، شنونده خوب کسی است که هم به چیزی که دیگران می گویند توجه دارد و هم به چیزی که آنان فرض می کنند. بعضا می بینیم که هنگام گفتگو، کارگزار روابط عمومی دچار وسواس اثبات ادعا می شود و با اصرار شدید بر اثبات ادعا، مخاطب را منکوب می کند. چنین برخوردی نکوهیده است چون زمین عمل روابط عمومی، میدان مفاهمه است و نه مناظره.
کارگزار روابط عمومی، باید با ملاحظات ظریف ارتباطات انسانی آشنا و در بکارگیری آن‌ها توانا و پایبند باشد. مهارت ارتباطی کارگزار روابط عمومی، صرفا در سخن گفتن، تبلیغات و تشریفات خلاصه نمی شود، و آمیزه ای پر دامنه از آداب کلامی، غیرکلامی، بازخوردسنجی و همدلی را در بر می گیرد.
بنابراین کارگزار روابط عمومی که مهارت، پختگی و صلاحیت تخصصی لازم را برای برقراری فضای ارتباطات مفاهمه¬ای، تعاملی و همدلانه با گروه های مختلف مردم ندارد، در شرایط دشوار بی اعتمادی، بدبینی و رقابت، به ورطه بگو مگوهای بی‌پایان کشانده می شود که خروجی آن، به جای تفاهم، خشونت کلامی، قهر، ناسازگاری و قطع ارتباط خواهد بود. برای دوری از بروز و استمرار چنین شرایطی، روابط عمومی باید مشق دیالوگ کند.
مقدمه چنین مشقی، تغییر کانون دید نامتوازن کارگزار روابط عمومی از درون سازمان به افقی گسترده تر و بررسی موضوعات و رفتارها از زوایای مختلف، با درنظر گرفتن انصاف، رعایت اعتدال، رواداری، دلسوزی نسبت به آحاد جامعه و همدلی با آنان است. خصلت های اعتدال، رواداری و خویشتن داری به انسان‌ها کمک می کند تا با یکدیگر وارد رابطه و مشارکت شوند.
زمانی می توانیم با دیگران راحت باشیم که با خودمان رو راست باشیم. به جای آنکه تصویری انتزاعی از دیگران در ذهن خود بسازیم و در خود محصور بمانیم، لازم است به بیرون نظر کنیم تا بهتر با دیگران رابطة اجتماعیِ نیرومند برقرار کنیم. در غیر این صورت، جامعه تبدیل می‌شود به بستر توهمات. نظر به بیرون، مهارتی اکتسابی است که باید عادت همیشگی و روزمره کارگزار روابط عمومی باشد.
و در پایان، باز هم تاکید بر مهارت همدلی که مهمتر از همدردی است. همدلی را فضیلت اجتماعی بنیادین برای ارتباطات مفاهمه ای می دانند. اگر بخواهیم به همدلی برسیم، بایستی فارغ از تفاوت ها و تضادها، به یکدیگر توجه کنیم. به دیگران از دریچه نگاه خودشان بنگریم و نه صرفا از زاویه سازمان خود. پرورش مهارت های ارتباطات انسانی، به اقتدار کارگزار روابط عمومی کمک می کند تا بتواند مسئولیت خود را برابر با فلسفه وجودی روابط عمومی انجام دهد.
مشفقانه عرض می کنم، در این هوای توفانی، عموم مردم ناگزیرند دو دستی کلاه خود را بچسبند. چنین شرایطی، خودخواهی و فردگرایی را در حول منافع خود تقویت می کند. روابط عمومی در چنین شرایطی کاری دشوارتر از همیشه دارد. روابط عمومی باید بتواند از اضطراب ها و احساس ناامنی ها بکاهد و میل به فردگرایی را به سوی همکاری و مشارکت سوق دهد. پیوندهای ارتباطی تعاملی و مفاهمه ای، به همکاری و مشارکت کمک می‌کند، حتی اگر در دوره ای دشوار قرار گرفته باشیم که تزاید اضطراب، بدبینی، احساس ناامنی، بی‌اعتمادی و نومیدی، شرایط را برای کارگزار روابط عمومی دشوارتر از همیشه کرده باشد.
*علی اصغر محکی؛ استادیار پژوهشگاه علوم و فناوری اطلاعات ایران؛ مدرس علوم ارتباطات
نظر شما