آنچه امروزه توسعه و بهره‌وری خدمات شهری را تضمین می‌کند مشارکت تمامی شهروندان در فعالیت‌های شهری است. مشارکت مردم در روند توسعه شهر، آنان را توانمند خواهد ساخت تا مسائل و مشکلات خود را بیابند، برای مشکلات برنامه‌ریزی لازم را انجام دهند و در اجرای آن برنامه‌ها سهیم شوند.مشارکت در تعبیری دیگر به معنی مداخله جمعی شهروندان در طرح‌های توسعه است؛ بدین‌مفهوم که مردم، هم حق دارند و هم موظف هستند در حل مسائل و مشکلات زندگی جمعی خود مداخله کنند و مسئولیت‌های بیشتری در تشخیص نیازها، بسیج منابع محلی و پیشنهاد راه‌حل‌های جدید و نیز ایجاد و تقویت سازمان‌های محلی و سازمان‌های مردم‌نهاد را برعهده بگیرند.
هر سازمانی با توجه به مخاطبان خود در جامعه و نوع تعاملاتی که با جامعه دارد، جایگاه ویژه‌ای را برای نظارت مردم بر عملکرد سازمان درنظر می‌گیرد. به هر حال هدایت افکار عمومی درباره عملکرد سازمان، جز با تقویت مبانی نظارت همگانی سازمان و بهره‌گیری از مبانی نظری و سیستمی تأثیرگذار و در نهایت تبلیغات برای مشارکت مردم در نظارت بر عملکرد سازمان میسر نمی‌شود.
این در حالی است که شهرداری تهران در رویکردی نوین با به‌کار بستن دانش فناوری اطلاعات و سیستم‌های مخابراتی و با بهره‌گیری از توان متخصصان داخلی و مجرب در مدیریت شهری، سامانه‌ای را ایجاد کرد که به انجام سریع و دقیق امور شهری با نظر مستقیم و مشارکت فعال شهروندان می‌پردازد و ساکنان شهر را نسبت به محیط زندگی خود وارد عرصه مدیریت می‌کند. این رویکرد جدید در حوزه مدیریتی دارای برکات و فواید ویژه‌ای در مدیریت شهری است که از جمله به ایجاد مرکز هدایت و کنترل، ساماندهی فوریت‌های خدمات شهری، شناخت مسائل و مشکلات مبتلا‌به مردم و برقراری پل ارتباطی بین شهرداری و شهروندان را می‌توان نام برد.
137 پل ارتباطی شهروندان با شهرداری
واحد دریافت پیام‌های مردمی 137 شهرداری تهران با هدف دریافت دیدگاه‌ها و نقطه نظرات شهروندان درخصوص مدیریت شهری و همچنین ایجاد ارتباط بیشتر شهروندان با مدیران ارشد شهرداری در سال1379 راه‌اندازی شد که این واحد درخواست‌های مردمی را از طریق سیستم صوتی دریافت می‌کرد، میانگین تماس در این دوره با شماره 137، 10 تماس در روز بوده است، به‌دنبال افزایش حجم ارتباطات و همچنین تقاضای شهروندان مبنی برامکان ارتباط مطلوب‌تر با این کد خدماتی، طرح بازبینی واحد 137 تدوین و سیستم مرکز تلفن در مهر ماه سال81 راه‌اندازی و امکان ارتباط با اپراتور انسانی مهیا شد.
نظر به رویکرد نوین جدید شهرداری و با بهره‌مندی از آخرین سیستم‌های فناوری اطلاعات روز، مرکز سامانه مدیریت شهری 137در سوم دی‌ماه 84 با یک سایت ثبت خبر، 22 اپراتور به‌صورت سه‌شیفت با ثبت 300 پیام در روز کار خود را آغاز کرد. سامانه 137 با فلسفه «هدایت و کنترل مشکلات شهروندان، ساماندهی آنها، شناخت مشکلات مردم و ایجاد پل ارتباطی میان شهردار و شهروندان» تأسیس شد.
سامانه 1888 رابط بی‌واسطه
سامانه 1888 در اردیبهشت ماه سال 1385 با دستور شهردار تهران، دکتر محمدباقر قالیباف برای شنیدن مستقیم و بی‌واسطه مشکلات شهر تهران راه‌اندازی شد. مرکز نظارت همگانی 1888 که از ابتدای اردیبهشت سال85 راه‌اندازی شده در 15ماه فعالیت خود به‌عنوان نخستین سیستم نظارتی در حوزه خدمات موفق به دریافت گواهینامه بین‌المللی مدیریت کیفیت (ایزو 9001) از مؤسسه بین‌المللی لویدز ریجستر انگلستان شد که این امر را نیز می‌توان یکی از عوامل مؤثر در جلب رضایت شهروندان محسوب کرد. این مرکز با تکیه بر اصل هشتم قانون اساسی و قاعده شرعی امر به معروف و نهی از منکر با هدف ایجاد فرصت برابر برای شهروندان در دسترسی سهل و آسان به مدیران شهری و تحقق رویکرد عدالت محوری و در راستای تبدیل شهرداری از یک بنگاه خدماتی صرف به یک نهاد اجتماعی راه‌اندازی شد.
مبنای شکل‌گیری این سامانه را می‌توان در 3 اصل برخورداری از پشتوانه علمی قانونی و شرعی، الگوی ویژه ارتباطی و نظارت همگانی با بستر‌سازی اطلاعاتی جست‌وجو کرد و همچنین اهداف آن را نیز می‌توان بستر‌سازی اطلاعاتی برای ارتقای سازگاری بین محیط و شهرداری، توانمند‌سازی این سازمان برای بهبود مستمر کیفیت کار خود، ارتقای اعتماد، مشارکت و رضایتمندی مردمی و توسعه و تعمیق فرهنگ نظارت همگانی برشمرد.
این مرکز هم‌اکنون با 23کارشناس در دو نوبت صبح و عصر از طریق ابزارهای تعیین شده که شامل راه‌های دوازده‌گانه تلفن، صندوق صوتی، پیام کوتاه، ای‌میل، ناظرین، رسانه‌ها، بانک ایده، صندوق پستی، دورنگار، صندوق دریافت پیشنهادات و انتقادات، مراجعان حضوری و جلسات ارتباط مستقیم مردم با مسئولان شهرداری پیام‌های شهروندان را دریافت، ثبت و پاسخگویی می‌کند.
میانگین تماس روزانه با سامانه 1888 در هر روز 1500 فقره است که به‌صورت متوسط 300پیام در هر روز توسط کارشناسان این سامانه ثبت و به واحدهای مربوطه جهت پیگیری ارجاع داده می‌شود، هر پیام در هنگام دریافت توسط کارشناسان مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته و براساس محتوا در 3مرحله: 1- ثبت جهت بررسی 2- مشاوره و راهنمایی 3- اعلام نتیجه و پاسخگویی قرار می‌گیرد.
از ابتدای تاسیس این مرکز تا‌کنون که بالغ بر 2میلیون و 250 هزار تماس از سوی شهروندان تهرانی در راستای مسائل و مشکلات شهر تهران برقرار شده از مجموع تماس‌های قابل بهره‌برداری 40 درصد پس از تشکیل پرونده الکترونیکی در چرخه رسیدگی قرار گرفته و 60 درصد نیز منجر به پاسخگویی، راهنمایی، ارشاد و رفع ابهامات شهروندان در حوزه‌های مختلف مدیریت شهری شده است.
فرصتی برابر در دسترسی به مدیران
علیرضا محمودی، رئیس سامانه نظارت همگانی 1888 اظهار داشت: مرکز 1888 در اردیبهشت سال85 با نگرش دسترسی سهل و آسان مردم به مدیران شهرداری افتتاح شد که این نظارت از درون به درون نیست بلکه از بیرون به درون و به‌صورت افقی است و البته ایجاد فرصت برابر برای شهروندان در دسترسی به مدیران شهری و تحقق رویکرد عدالت محوری است.
سامانه نظارت همگانی 1888 در راستای تحقق نظارت مردم بر حاکمیت و بر مبنای عدالت‌محوری شکل گرفته است، هم‌اکنون این سامانه با در اختیار داشتن امکانات مختلف، مرکزی است برای دریافت انتقادات، شکایات، پیشنهادات و تشکر مردم از مجموعه مدیریت شهری تهران. سامانه 1888 تنها سامانه نظارتی است که توانسته است برای نخستین بار در کشور گواهی کیفیت در امر نظارت همگانی مردم بر دستگاه‌های دولتی به‌دست آورد. وی افزود: از سویی نظارت همگانی مردم بر فعالیت‌های شهرداری امری لازم و ضروری به‌نظر می‌رسد و در عمر کوتاه سامانه نظارت همگانی 1888 این واقعیت مورد توجه قرار گرفته‌است.
شهرداری تهران از طریق مرکز نظارتی 1888 درصدد شناسایی عوامل نارضایتی شهروندان در حوزه خدمات شهری است. شهروندان ناراضی از خدمات شهری که شاهد قصور و کاستی در خدمات‌رسانی برخی عوامل شهرداری در واحدهای مختلف هستند می‌بایست با انگیزه و شجاعت تمام موضوع را با شماره تلفن 1888 در میان بگذارند تا سریعا نسبت به رفع آنها اقدام و در جهت جلب رضایتمندی شهروندان گام برداشته شود.
محمودی بیان کرد: به‌رغم برخی تحلیل‌ها مبنی بر اینکه سکوت مردم نشانه رضایت است پس از راه‌اندازی این مرکز نظارتی مشخص شد سکوت مردم به‌دلیل نبود این سیستم نظارتی در بدنه شهرداری تهران بوده است و لذا آمار بالای شکایات در بدو راه‌اندازی و کاهش آن به‌دلیل عملکرد مثبت مدیریت شهری و پیگیری‌های این مرکز در طول مدت
چند ماه گذشته می‌تواند گواهی بر این ادعا باشد.
وی در مورد پیام‌های دریافتی از مردم گفت: از آنجا که روزانه بیش از 3 هزار پیام به این سامانه می‌رسد، نمی‌توان همه را به مدیران ارشد ارجاع داد. تنها پیام‌های ویژه که در هر روز مقدار قابل توجهی است به مدیران ارجاع داده شده تا خود مدیران ارشد شهرداری به‌صورت مستقل به بررسی آن بپردازند.
محمودی با بیان اینکه پیام‌های ویژه با توجه به‌نظرات کارشناسی مسئولان مربوطه در سامانه نظارت همگانی 1888 و اولویت تعیین شده از سوی مدیران دارای شاخصه‌هایی می‌شود افزود: به‌عنوان مثال دکتر قالیباف برای دریافت پیام شهروندان از طریق صندوق‌های صوتی اعلام کردند که پیام‌هایی را برای ایشان در صندوق‌های صوتی قرار دهیم که شهروند از تمامی بخش‌ها رانده شده باشد و نا‌امید از انجام کارش به ایشان رو آورده باشد.
محمودی خاطرنشان ساخت بهره‌گیری از تمام توان و قابلیت مدیریت شهری در جهت آسایش و رفاه بیشتر مردم حق مسلم شهروندان است که شهرداری بر پایه همین اصل با راه‌اندازی سیستم‌های خدماتی و نظارتی درصدد جلب رضایت مردم است.
