مفاهیم: ارتباطات ریسک چیست؟

ریسک، یک «مخاطره» است که می‌تواند هم در شیوه ارتباطات پدید آید و هم به شکل مؤثر در مدیریت دیده شود. بسیاری از ریسک‌ها و مخاطراتی که اتفاق می‌افتند، اگر قبل از اتفاق، با مدیریت ارتباطی مورد توجه قرار گیرند، قطعاً یا اتفاق نمی‌افتند یا خطرات آنها کاهش پيدا می‌كند. در حقیقت، ارتباطات ریسک، ارتباطات پیش‌بینی و کاهش خطر است که شیوه‌های ارتباطی، مذاکره، برجسته‌سازی، تفاهم، پیش‌بینی و امثال آن را در این رابطه مورد توجه قرار می‌دهد.

جیم تالی (Jim Tully)، ويراستار کتاب «ارتباطات ریسک: آینده چالش‌برانگیز: چینش واژگان در ارتباطات ریسک، ترجمه: حسن بشیر و فهناز مرادی، انتشارات علمی و فرهنگی، 1393» که اخیراً به فارسی ترجمه شده است، ارتباطات ریسک را چنین تعریف می‌کند «ارتباطات ریسک، یک مؤلفه حیاتی اما بعضاً مغفول مانده از مدیریت ریسک است. خواه ریسک مربوط به درون سازمان‌ها، بخش‌­ها (برای مثال بخش خصوصی یا عمومی) یا میان یک بخش و ذی­‌نفعان دیگر (بخش‌های مرتبط دیگر). (تالی، 1393)

اسمیت نیز چنین می‌گوید: «در ارتباطات استراتژيك، نوعاً به فرآيند شناسايي، كنترل و به حداقل رساندن آثار رويدادهاي غيرمطمئن بر روي سازمان، «مديريت ريسك» اطلاق مي‏‌شود». (‎اسميت، 1390: 44).

همان‌گونه که اشاره شد، ارتباطات ریسک با مدیریت ریسک پیوندی عمیق دارد. آنچه که در مدیریت ریسک نیز مورد توجه قرار می‌گیرد، نوعی از مدیریت بحران است. بنابراین، مدیریت ریسک در تلاش است که یک مساله، یا یک حادثه، یا یک مشکل را قبل از اینکه به «مرحله بحران» وارد شود، مدیریت كند.

اسمیت در رابطه با مدیریت بحران چنین می‌گوید: «مديريت بحران فرآيندي است كه طي آن سازمان با مسائل خارج از كنترل برخورد مي‏‌كند. در واقع در اينجا كار بيشتر مبتني بر مقابله و واكنش به بحران است». (‎اسميت، 1390: 45)

بنابراین می‌توان بطور خلاصه گفت که مدیریت بحران، فرایند برخورد با مسائل خارج از کنترل است. این وضعیت همان‌گونه که گفته شد، با ارتباطات مؤثر ریسک می‌تواند به حدقل کاهش پيدا كند.

به اين ترتيب، می‌توان تعریفي پیشنهادی به اين شرح را برای مدیریت ارتباطات ریسک ارائه داد که یک مفهوم‌سازی میان رشته‌ای از تعامل مدیریت و ارتباطات در زمینه ریسک است:

«مدیریت ارتباطات ریسک: فرآيند شناسايي، كنترل و به حداقل رساندن آثار رويدادهاي غيرمطمئن است».

به عبارت دیگر، مدیریت ارتباطات ریسک شامل سه حوزه اساسی است که عبارتند از:

1- فرآيند شناسايي خطر، سوء تفاهم، درگیری، حادثه و بحران است.

2- كنترل موارد فوق. این کنترل می‌تواند در سه مرحه «قبل از وقوع»، «حین وقوع» و «پس از وقوع» بحران باشد. هر مرحله، کنترل‌های خاص خود را دارد که می‌تواند ارتباطات خاص آن را مورد شناسایی قرار داد.

3- به حداقل رساندن آثار رويدادهاي غيرمطمئن. در حقیقت این حوزه، کاهش‌سازی خطرات را شامل می‌شود. هر نوع کاهش‌سازی خطر می‌تواند با نوع رابطه و ارتباطات انسان با دیگران و نیز محیط زیست مرتبط باشد و با تغییر یا «پالایش ارتباطی» می‌توان از خطر پرهیز کرد و سطح ریسک را کاهش داد.

ارتباطات ریسک علاوه بر دو حوزه «مدیریت» و «بحران» به شدت با مفاهیم پنج‌گانه «اضطراب»، «عدم قطعیت»، «ارتباطات مؤثر»، «مدیریت معنا» و «برآشفتگی» نیز ارتباط دارد.

رابطه ریسک با نظریه اضطراب و عدم قطعیت را می‌توان از نظر یه گادیکانست (1985) به دست آورد.

گادیگانست اضطراب را چنین تعریف می‌کند: «احساسي است كه وقتي به وجود مي‌آيد كه يك شخص در باره تعاملات اوليه - مثلا با برخورد با غریبه‌ها برای اولین بار - دارد».

وی همچنین عدم قطعیت را «ناتواني در پيش‌بينی» یک وضعیت می‌داند.

گادیکانست، امکان تحقق کلیه ارتباطات را وقتی می‌داند که احساس واقعی ارتباط‌گر میان دو آستانه اضطراب و عدم قطعیت باشد. به عبارت دیگر، اگر فرد ارتباط‌گر بیش از اندازه اضطراب داشته باشد و یا از عدم قطعیت بالائی برخوردار باشد اصولاً با فرد دیگر ارتباط برقرار نخواهد کرد. بنابراین، همیشه ارتباطات میان دو آستانه اضطراب و عدم قطعیت شکل می‌گیرند.

با توجه به آنچه گادیکانست درباره اضطراب و عدم قطعیت گفته است، می‌توان درباره «ارتباطات ریسک» نیز چنین گفت:

«ارتباطات ریسک حالتی است میان اضطراب/ عدم قطعیت است که چنانچه در میان آستانه این دو قرار گیرد، قابل درک و کنترل بوده و چنانچه خارج از این دو آستانه قرار گیرد، به «بحران ارتباطی» منجر می‌شود».

از طرف دیگر ریسک با ارتباطات مؤثر (Effective Communication) ارتباط عمیق دارد. در حقیقت ارتباطات مؤثر، ارتباطات دارای نتیجه و بازخورد است. چنانچه انتقال پیام به بازخورد منجر نشود، اصولاً ارتباطی صورت نگرفته است و سیکل ارتباطی ناقص می‌ماند. ارتباطات ریسک نیز از جنس ارتباطات مؤثر است. به عبارت دیگر، اگر ارتباطات ریسک منجر به نوعی از بازخورد و نتیجه نشود، اصولاً یا ریسک وجود نداشته، یا ریسک قابل درک نبوده و یا ریسک قابل کنترل نبوده است.

برای درک هر چه عمیق‌تر رابطه ریسک و ارتباطات مؤثر باید بدانیم که تحقق ارتباطات مؤثر نیازمند وجود پنج عامل زير است.

1- وجود حداقل اضطراب (اطمينان)

2- وجود حداکثر قطعيت (عدم ترديد)

3- حرکت در آستانه اضطراب/ عدم قطعيت

4- ايجاد اشتراک معنا

5- مديريت معنا براي تحقق ارتباطات مؤثر

با طرح عوامل اساسی فوق در ایجاد ارتباطات مؤثر می‌توان به چگونگی ایجاد ارتباطات مؤثر در وضعیت ریسک نیز پی برد.

ارتباطات ریسک در چنین وضعیتی و جهت ایجاد «ارتباطات مؤثر ریسک» نیازمند تحقق عوامل زیر است.

1- اطمینان‌سازی (با کاهش اضطراب)

2- قطعیت‌سازی (با عدم تردید)

3- آستانه‌سازی (حرکت در آستانه اضطراب/عدم قطعیت)

4- اشتراک معنا (ایجاد اشتراک معنایی)

5- مديريت معنا (مدیریت ارتباطی ریسک)

همان‌گونه که اشاره شد، یکی از مسائل مهم دیگر در حوزه ارتباطات ریسک چگونگی «مدیریت معنا در ارتباطات ریسک» و رفتار ارتباطی است. در این زمینه می‌توان به نظریه گرونیک و هانت اشاره كرد که می‌گوید:

«رفتار ارتباطی یک جمع با تحلیل ادراکات آن جمع از یک وضعیت معین قابل پیش­‌بینی و فهمیدن است».

اين نظریه بیانگر وجود پنج متغیر اساسی در این رابطه است.

(1) شناخت مشكل، (تاثیر شناخت در ایجاد ارتباط)

(2) شناخت محدودیت، (درک محدودیت‌ها سطح ارتباط را مشخص می‌‎کند)

(3) سطح درگیری، (هر قدر سطح درگیری بیشتر، ارتباط نیز بیشتر است)

(4) اطلاع‌جویی، (اطلاع‌رسانی و اطلاع‌جویی وسعت ارتباطات را تامین می‌کند)

(5) پردازش اطلاعات، (تعیین درجه اهمیت اطلاعات است که در فعال شدن مخاطبان با موضوع اطلاعات، مؤثر است)

همان‌گونه که گفته شد، ارتباطات ریسک و یا در حقیقت «ارتباطات مؤثر ریسک» با مفهوم «برآشفتگی» نیز مرتبط است. در این زمینه باید به مدل پیتر سندمن (Sandman, 1987). و مفهوم «برآشفتگی» اشاره کرد تا رابطه ارتباطات مؤثر ریسک با این مفهوم را درک كرد.

مدل ریسک پیتر سندمن چنین است:

ریسک= خطر (hazard ) + برآشفتگی.(Outrage)

در این زمینه سندمن معتقد است که:

«پذیرش ریسک­‌ها توسط مردم به میزان برآشفتگی آن­ها بستگی دارد. (درک حساسیت خطر)».

به عبارت دیگر، چنانچه فردی دارای حساسیت بالایی از درک خطر باشد (درجه بالای برآشفتگی» نه تنها ریسک را درک می‌کند، بلکه می‌تواند آن را مدیریت کرده و کنترل كند. و فردی که دارای حساسیت کمی از درک ریسک باشد، در این زمینه از مدیریت کردن آن ناتوان خواهد بود.

به اعتقاد سندمن، مدیریت برآشفتگی «موتور ارتباطات ریسک» است. به عبارت دیگر، آنچه که می‌تواند بر ارتباطات ریسک تاثیرگذار باشد و آن را ممکن یا ناممکن کند، برآشفتگی و مدیریت برآشفتگی است.

به همین دلیل وی اعلام می‌کند که: «برای ترساندن مردم، برآشفتگی آنان را بسیج نمایید و برای آرام کردن آن­ها، برآشفتگی را کاهش دهید».

به همین دلیل می‌توان گفت که زمانی برآشفتگی به وجود می‌آید و احساس آدمی در این زمینه تصعید می‌شود که سطح قابل قبولی از درک ریسک ایجاد شود.

گفته می‌شود که برآشفتگی هنگامی به­ وجود می­آید که ریسک به صورت­‌های زیر درک شود: (بیش از 20 عامل وجود دارد که فقط به چند مورد اشاره می‌شود.)

(1) داوطلبانه (Involuntary): ریسک داوطلبانه نسبت به ریسک تحمیلی یا اجباری مقبول­تر است؛ برای مثال، وجود فلوئوریداسیون در مخازن آب و پذیرش مردم در این زمینه علی‌رغم وجود برخی از خطرات.

(2) کنترل‌ناپذیر (Uncontrollable): هنگامی­که مردم از تغییر شرایط درمانده­اند. مثلا در شرایط بحران‌های اقتصادی.

(3) ناآشنا (Unfamiliar): بیگانه، ریسک­های فن­آوری­ پیشرفته نسبت به ریسک­های آشنا، موجب برانگیختن برآشفتگی بیشتری مي‌شوند. مثلا درباره مسائل مربوط به اعتیاد به اینترنت و میزان تاثیرگذاری آن بر زندگی انسان.

(4) غیرمنصفانه (Unfair): هنگامی­که برخی از مردم باید متحمل ریسک­‌های بیشتری نسبت به سایرین شوند؛ برای مثال، وجود یک زندان در محله آنان.

(5) ترسناک (Dreadful): برخی شرایط پزشکی، ترس بیشتری بوجود می­‌آورند؛ برای مثال، ایدز و سرطان.

(6) نامعلوم (Uncertain): هنگامی که دانشمندان مردد هستند و مخالف با یکدیگرند. مثلاً درباره تاثیرگذاری یک دارو در معالجه یک بیماری.

(7) مشابه (Memorable): رویدادی مشابه که در ذهن جاگرفته است؛ برای مثال، چرنوبیل، تصور ریسک را آسان­‌تر می­‌کند.

* استاد ارتباطات بین‌الملل